El CRM inmobiliario (Customer Relationship Management) es un sistema diseñado para gestionar la relación de las empresas con sus clientes. A través de estas herramientas tecnológicas, las empresas administran su cartera de clientes y propiedades, incluso alianzas con asesores de bienes raíces. Su objetivo es conocer a profundidad las preferencias de sus clientes y las dinámicas del mercado, para anticipar y satisfacer sus necesidades a razón de captar eficazmente prospectos de venta y mantenerlos en el tiempo. 

De este modo, el CRM Inmobiliario puede ser considerado el cerebro artificial del equipo de ventas de bienes raíces. Al prestar apoyo en la organización y gestión de pendientes y datos, este software ayuda a los agentes de ventas a no perder de vista tareas fundamentales para mantener la satisfacción y lealtad de los clientes, anunciar propiedades, envíar comentarios a propietarios, acudir a notarios, prospectar, atender y realiza visitas con clientes.

La adecuada aplicación de CRM Inmobiliario resulta en una gran lista de beneficios tangibles y no tangibles para las empresas y sus clientes. 

Beneficios tangibles del CRM 

El concepto de “tangible” hace referencia a todo aquello que es material y puede ser percibido con alguno de los cinco sentidos. Así, algo tangible es algo que se puede sentir con el tacto o ser  visto con los ojos. Existen cosas tangibles que, al mismo tiempo, no son corporales, esto ocurre con los datos, las métricas, los bienes inmuebles, los ingresos, las pérdidas, los motores de búsqueda, las bases de datos de los clientes, etc. De modo que, lo tangible es perceptible y cuantificable. 

Desde esta perspectiva, el primer y más básico acercamiento de una empresa y los sistemas CRM inmobiliarios radica en la posibilidad que esta tenga de medir la efectividad del software mediante el uso de indicadores tangibles, como pueden ser:

• Las métricas de las plataformas; muchos CRM permiten la integración con redes sociales para agilizar el registro y contacto con los clientes.
• Las fichas del historial de contactos con cada cliente; el vendedor puede registrar y llevar un seguimiento de todas las interacciones realizadas y el resultado de cada una de ellas, para su consulta. 
• El número de ventas reales que se han concretado.
• El crecimiento de la cartera de clientes y bienes inmuebles; mostrando a cada corredor los contactos que están bajo su responsabilidad, así como los nuevos clientes y propiedades. 
• El volúmen de datos obtenidos a través del uso de algoritmos, así como su correcta clasificación y almacenaje para optimizar su uso; un CRM inmobiliario permite el acceso a todos los datos a través de Internet, incluso desde dispositivos móviles.
• Seguimiento del rendimiento en tiempo real; cuántas visitas se realizaron, cuántos clientes ingresaron, cuántos se perdieron, cuál fue la facturación, etc.

Al interior de un CRM inmobiliario, todas estas variables contabilizables (cifras y porcentajes exactos) son vaciadas y unidas dentro de tableros de indicadores, para  ofrecer una vista global de todo lo que sucede día a día dentro del negocio de bienes raíces.

En este sentido, los sistemas de gestión de clientes inmobiliarios arrojan evidencias cuantificables acerca de sus hábitos de interacción y consumo dentro del mercado. Desde su grupo demográfico, hasta los motores de búsqueda más adecuados según, no solo su perfil y presupuesto, sino también las aspiraciones que los clientes tengan al buscar adquirir o rentar una propiedad. 

Es importante recordar que gracias a estas funciones de cuantificación, el CRM puede identificar buenas oportunidades de negocio y medir el rendimiento del equipo humano. Parámetros que derivan en la creación de estrategias para mejorar el trabajo y alcanzar los objetivos de la empresa y sus trabajadores. 

Beneficios intangibles del CRM 

Por otro lado, la entendemos por intangible, aquellas cualidades no cuantificables que no pueden percibirse a través de los sentidos. Los bienes y cosas intangibles pueden ser conceptos abstractos como los derechos, los sentimientos, las emociones o las normas que forman parte de un ordenamiento jurídico. En comparación de lo tangible, lo intangible es más difícil de medir y valorar. Sin embargo, esto no quiere decir que lo intangible no sea valioso. 

Según la norma internacional de contabilidad, un activo intangible se caracteriza por ser identificable, sin sustancia física y destinado a ser utilizado en la producción o suministro de bienes o servicios, para arrendamiento a terceros o para fines administrativos. 

Algunos activos intangibles tienen vida indefinida, como lo son el saber hacer (know-how) refiriéndose a capacidades, habilidades y conocimientos especiales que ha adquirido una persona o empresa para hacer o desarrollar una determinada tarea o, las marcas como identificadores comerciales de los bienes y servicios que ofrece una empresa en relación con su competencia. 

Hablar de beneficios intangibles en el uso de un CRM inmobiliario, nos sitúa en un segundo nivel de interpretación de resultados que la empresa pueda hacer acerca de su estrategia CRM. Pues, al recoger la información dura dada por las analíticas del CRM, es posible descifrar las consecuencias no medibles, pero valiosas, de todas las interacciones llevadas a cabo dentro de plataformas, sitios, redes sociales y espacios físicos. Es entonces, cuando pensamos en procesos como:

• La fidelización de los clientes como una excelente forma de mantener las ventas y los ingresos recurrentes a la empresa.
• La personalización de las propuestas dadas al cliente de modo que la venta pueda concretarse.
• La evaluación del nivel de satisfacción de los clientes a partir de los sentimientos y emociones experimentadas durante sus interacciones con la empresa en el proceso de venta y búsqueda de información y asesoría. 
• Determinar el nivel de confianza de los clientes para con la empresa.
• Las capacidades y habilidades que el equipo humano usa para desempeñarse en los procesos de venta y de contacto con los clientes.

Justo en este punto es donde la integración de una plataforma CRM y la estrategia de su manejo, por parte de un equipo de profesionales preparados para sacar provecho del ahorro de tiempo que la mecanización de datos implica, cobran importancia. 

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