A grandes rasgos, los sistemas CRM (Customer Relationship Management, o gestión de relaciones con clientes) son plataformas responsables de agrupar de manera datos recopilados a través de las interacciones que las empresas tienen con sus clientes. Sin embargo, la tecnología CRM es mucho más que la simple gestión de bases de datos de clientes, esta permite no solo recoger y almacenar datos de sus consumidores, sino construir conocimiento y difundirlo por la organización. 

De acuerdo con los autores, Persson y Ryals, el CRM persigue la creación y mantenimiento de relaciones positivas con los clientes para aumentar su lealtad y satisfacción y sobre todo, tratar de maximizar su Customer Lifetime Value (el valor de la relación que las empresas establecen con los clientes durante el periodo que dura esa relación). Un cliente satisfecho tiende a establecer una relación más duradera con la empresa, comprar más asiduamente y ser menos propenso a considerar a la competencia. 

Estas plataformas de gestión aplicadas al negocio inmobiliario son herramientas esenciales para que las empresas administren su cartera de clientes y propiedades, incluso alianzas con asesores de bienes raíces. El objetivo es conocer a profundidad las preferencias de sus clientes y las dinámicas del mercado, para anticipar y satisfacer sus necesidades a razón de captar eficazmente prospectos de venta y mantenerlos en el tiempo. 

Así, la adecuada aplicación de CRM inmobiliario resulta fundamental para lograr explotar al máximo sus funciones en términos de rentabilidad y satisfacción. Por esta razón te contamos cuáles son los factores críticos para que un CRM inmobiliario tenga éxito:

Adoptar un enfoque de orientación al mercado (OM)

La OM se considera una capacidad estratégica que recaba, sistematiza, interpreta y utiliza información de mercado (clientes, competencia, entorno y la propia organización). Por medio de este enfoque, la empresa se conecta con su entorno a través de la generación de sensibilidad con el mercado (market sensing), las relaciones con sus clientes (costumer liking) y los lazos con el canal (channel bonding). 

Un mayor nivel de OM se traduce en un mayor entendimiento del mercado y de la empresa. Al adoptar esta perspectiva se promueve una gestión basada en la satisfacción de las necesidades de los clientes en relación con la competencia. Por consiguiente, una mayor intensidad de este enfoque conduce a mejores resultados de CRM.

Énfasis en la Gestión de conocimiento (GC)

Según el autor Miguel Borroto la GC se puede definir como el proceso sistemático de organizar a los participantes para que detecten, seleccionen, organicen, filtren, presenten y utilicen información intelectual de la organización enfocados a resultados satisfactorios. Esto se traduce en una capacidad de respuesta centrada en la adaptación a las necesidades y expectativas de cada cliente. 

Conjuntar una perspectiva de gestión OM Y GC es clave para obtener una ventaja competitiva. 

Dotación de recursos y capacidades a disposición de la empresa 

Además del enfoque de gestión a partir de donde se aborde el CRM, existen factores organizacionales (factor humano, cualificación, coordinación, liderazgo, know-how), económicos (recursos económicos y dotación presupuestaria) y tecnológicos que establecen y gestionan las relaciones con los clientes. Las características de los recursos y la forma en que son aprovechados dan a cada empresa un carácter único y son una ventaja competitiva en la medida en que permitan conocer mejor a los clientes y brindarles una atención personalizada. 

El conocimiento específico en CRM por parte de los empleados está estrechamente vinculado al posible éxito del software. Por este motivo, debe estar presente en cada aspecto de la organización y no únicamente en el área comercial. Para alcanzar el éxito del CRM inmobiliario es necesario poner sobre la misma balanza la disposición de los recursos y su adecuada administración.

Considerar el CRM inmobiliario solo como un conjunto de aspectos tecnológicos, deja de lado factores humanos esenciales. Este error podría explicar por qué algunas empresas no logran sacar provecho a sus sistemas de CRM. 

Las agencias inmobiliarias que utilizan estrategia CRM diversifican sus oportunidades de venta y agilizan gestión con presupuestos actualizados y proceso de venta optimizados. 

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