Desde que internet nos ha hecho la vida más fácil en todos los aspectos, hemos tenido que adaptarnos a vivir en dos realidades paralelas (y muchas veces diferentes). La forma en que te relacionas en la vida real es muy diferente a como lo haces en medios digitales. El comprar un articulo por internet es una experiencia totalmente diferente a la que puedes tener haciéndolo de manera física.

¿Cuántas historias no escuchas de personas que se conocen a través de alguna plataforma digital y cuando se encuentran de manera real, actúan diferente? Dejemos de lado el como se ven (gracias Photoshop y filtros en fotos), pero también como se expresan, hablan, se comportan, etc.

El vivir en dos realidades al mismo tiempo nos orilla a entender que se debe hacer en un lado y que tanto en el otro, pero es importante tener una coherencia entre ambas (ligarlas de alguna forma).

En el mundo inmobiliario es igual.

El título de este artículo es Omnicanal, mismo que te explicaré con dos ejemplos.

En tiempos pasados, únicamente teníamos un solo canal para hacer negocios. El cliente se tenía que acercar al negocio, interactuar con el y comprar el producto. Esto significa que la forma en la cual se realizaba el contacto inicial, comunicación y venta era a través de un canal único. Un consumidor interactuaba varias veces con el negocio hasta concretar la venta.

Hoy en día vivimos una nueva etapa, la de la omnicanalidad.

Para hacerlo mas digerible, me basaré en un ejemplo. Pensemos en Walmart, seguro has visitados alguno.

Tradicionalmente acudes a una de sus unidades a hacer sus compras, pero de un tiempo para acá también lo puedes hacer a través de su plataforma. Incluso puedes combinar las experiencas: hacer la compra en internet y te lo lleven a tu casa, o tu pasar por ella y pagar en sitio, como también estar en el establecimiento y hacer las compras desde ahí por internet para que te lleguen a tu casa. Su forma de llegar contigo es por varias plataformas (TV, Radio, Impresos, Internet, Redes Sociales, Banners, etc), de la misma forma en la que tu los puedes contactar (correo, teléfono, visita, redes sociales, etc).

Con esto podemos asentar que el omnicanal es la superposición de dos mundos, en donde no se separa lo digital de lo real, sino que es una correlación entre ambas.

Hay un dato de Harvard Businees Review sobre como hacemos las compras las personas. 7% de las personas sólo compran online, 20% compran solo en tiendas y un 73% combinan ambas cosas. Con esto, ya no tiene ningún sentido hablar de clientes digitales y clientes físicos porque es la misma persona.

Lo que debemos cuidar en esto es la parte de la experiencia. Sea cual sea el medio por el que contactemos a una prospecto, la experiencia tiene que ser muy buena.

Creo que el problema que estamos viviendo hoy en día es que, de alguna manera entendemos la época actual (a lo mejor no con las etiquetas agringadas) pero seguimos utilizando herramientas del pasado.

Es por esto que todas tus acciones ha implementar en tu negocio deben tener presencia en todos tus canales, y estos, a su vez, contar con una coherencia de comunicación para que el objetivo del mensaje o acción no sea diferente a la que espera el consumidor.

Por ejemplo: le pones una lona a tu propiedad y en esta viene tu teléfono (con el logo de whatsapp) y tu página de internet. El cliente pasa por enfrente a las 10 de la noche y le interesa. Seguro te contactará por dos vías. La primera es entrar a tu página a revisar las fotos del interior, pero ¡oh, sorpresa!, tu página no esta adaptaba para que se vea en dispositivos móviles, por lo que se desespera y decide mandarte un Whatsapp, el mismo que tu no contestas (porque estas fuera de horario laboral) sino hasta el día siguiente, con una pregunta como ¿Qué información necesitas? ¡ERROR! Utilizas mal la parte del omnicanal y por eso pierdes ventas.

Diferente sería, con ese mismo ejemplo, que al momento de entrar a tu página a través de un móvil, se adapta totalmente a la pantalla y es amigable de navegar. Adicional tienes un Chatbot (un robot que contesta mensajes por ti, previamente programado) que le esta dando atención al prospecto y le da más información de la propiedad, y al mismo tiempo se dispara un mensaje vía Whatsapp de ti para el (sin necesidad de que el te contacte primero), donde le mandas un link con un recorrido virtual (y no fotos), sumado de tu tarjeta de presentación con tu fotografía. Si estas dormido, mañana lo puedes contactar para dar seguimiento a lo que el tu virtual le estuvo enviando.

Los mismo aplica para como anuncias tu propiedad, como anuncias tu inmobiliaria, como resaltas como la mejor opción del medio inmobiliario, etc.

Hoy no es opción el usar o no diferentes canales, es una obligación. Pero ten en cuenta que esta obligación tiene reglas, y la primera de ellas es que nunca se tenga una experiencia negativa.

Nos leemos luego