Cuando los clientes hablan, las marcas escuchan. Esta es la base para hacer negocios en una economía centrada en el cliente. Es por esto que no puedes echar en saco roto los comentarios de tus clientes.
Los comentarios y calificaciones que dan hoy los clientes sobre un producto o servicio, pasaron de ser de boca a boca a plasmarlos en una plataforma digital, abierta a todo el mundo, aún cuando no lo conozcas. Hoy es muy fácil “recomendar” algún lugar, coche, hotel, etc., con un simple clic, y dejar que el resto de los interesados en el mismo basen su decisión de compra de lo que dicen los demás.
Además esto también funciona como una herramienta poderosa para el desarrollo de nuevos productos. Pero, ¿qué impacto pueden tener las recomendaciones para tu negocio?
9 formas de sacarle provecho a los comentarios de tus clientes
- Publica y promueve los mejores comentarios de tus clientes. Un estudio de la de Universidad de Northwestern muestra que, comunicando por los menos 5 de las críticas positivas de tus clientes, a través de tus canales de promoción y comunicación, puede mejorar la conversión hasta en un 270%.
- Trabaja al doble sobre comentarios negativos para encontrar nuevas oportunidades. Todos los comentarios deben ser bien recibidos, pero los que sean negativos, dales un doble recibimiento. El mejorar la experiencia del cliente, el servicio que les das, y el éxito con ellos y futuros, solo lo puedes lograr escuchando sus experiencias.
- Deja que los comentarios te guíen para el desarrollo de nuevos productos/servicios. No está de más “recoger” los comentarios que te indiquen mejoras, áreas de oportunidad o la típica carta a “Santa” sobre lo que ofreces. A partir de esto, traza tu plan de desarrollo de mejoras o nuevos productos y servicios.
- Combina encuestas y analítica para profundizar en los comentarios. Utiliza herramientas de sondeo y análisis de información para solucionar más rápidos los problemas. Una encuesta en redes sociales + Google Analytics + Comentarios de tu clientes = claridad en lo que estás ofreciendo.
- Utiliza los comentarios y calificaciones que te dan tus clientes dentro de tus esfuerzos de marketing. Si bien es algo que ya hablamos en el punto 1, no sobra decir que estos deben ser 100% objetivos, bien redactados y honestos. Hacer esto, no solo te ayuda en la conversión, si no en el posicionamiento digital.
- Crea contenidos que tus clientes les guste y quieran recomendar. Escribe sobre temas que le den valor a tu compañía pero que también los usuarios les interese leer, compartir y recomendar. Un botón de compartir mi comentario en redes sociales nunca está de más.
- Construye tu comunidad de clientes. Dale una voz a tus clientes actuales y prospectos sobre las mejoras y evolución de tus productos y servicios que utilizan y les darás una razón para quedarse contigo. Esto crea relaciones más fuertes y de largo plazo.
- Prioriza los comentarios de tus clientes sobre productos/servicios de precios altos. Estudios demuestran que estos comentarios tienen un impacto mayor (+380%) en productos y servicios de gama alta que sobre los de gama baja (+190%).
- Dale más peso a quien habla dando la cara. Los comentarios en plataformas digitales pueden ser de manera anónima o con nombre y apellido (si, también con su nombre de usuario o correo, pero está dando la cara). Limpia constantemente tu base de datos, dale más valor a los comentarios de personas que son identificables y borra aquellos que detectes como falsos o trolls.
Escuchar comentarios sobre tu negocio, producto, servicio o incluso de tu persona es difícil, lo sé, pero solo de esta forma podrás generar mayor negocio, encontrar tus áreas de oportunidad y mejorar.
Nos leemos luego!