En la actualidad, los sistemas Customer Relationship Management CRM, o sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes, son una pieza clave para el éxito de las relaciones que las empresas establecen con sus consumidores. Esto lo hacen a través de la adecuada agrupación de bases de datos obtenidas de las interacciones empresas/clientes. 

En busca de lograr un mejoramiento continuo de la satisfacción de las necesidades de sus clientes, las tecnologías CRM permiten a las empresas hacer un seguimiento de los patrones transaccionales con estos. Se trata de conocer a profundidad las preferencias de sus clientes y las dinámicas del mercado, para anticipar y satisfacer sus necesidades en razón de captar eficazmente prospectos de venta y mantenerlos en el tiempo.

Para posibilitar la vivencia de experiencias exitosas que permitan la construcción de relaciones verdaderas entre el cliente y la organización, es preciso entonces que el primero obtenga satisfacción con cada contacto establecido con la empresa. De este modo, las exigencias del mercado, sus elementos y su ejecución irán indicando el camino de las tendencias en la implementación de CRM. 

Tendencias en la implantación de CRM inmobiliario 

En el nuevo contexto comercial, el cliente ya no es un ente pasivo limitado a aceptar la oferta de las empresas. Estamos frente a la evolución hacia un mercado de servicios, donde el consumidor conoce el poder de la información al alcance de un clic. El acceso a múltiples canales de comunicación y fuentes de datos dota al público de herramientas que le permiten comparar, en cuestión de segundos, las diferencias entre las ofertas disponibles. 

Las empresas que entienden esta nueva dinámica del mercado, saben que escuchar y entender los deseos del cliente es el secreto para ir amoldando los procesos de negocio a lo que se espera de ellas, desarrollando productos/servicios innovadores, ajustando procesos, mejorando prácticas y evolucionando continuamente de manera alineada con las expectativas de los clientes. 

De igual modo, el concepto de Web 2.0, o Web Social, es una filosofía donde el usuario, además de acceder a la información, puede crear contenidos y aportar valor a la oferta del mercado. Estas herramientas facilitan el trabajo colaborativo y abierto, mediante el cual los usuarios pueden interactuar proactivamente para mejorar o transformar situaciones que les afectan.  Asimismo, aparecen nuevas herramientas que permiten a los usuarios elegir lo que quieren ver, apelar al “auto-servicio”, y con ello “bloquear” productos y servicios que no les interesa. 

Siguiendo esta lógica, las principales tendencias en la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) pueden dividirse en tres categorías: 

Tendencias de Mercado

• Aumento de las expectativas de los clientes: un entorno de consumidores mayor disposición de la información.
• Aumento de la complejidad de las relaciones con los clientes: elementos, segmentos de mercado, canales, productos y empresas aumentan debido a las nuevas tecnologías, la mayor movilidad y el desarrollo más rápido de nuevos productos.
• Cambio creciente de la producción en masa a la personalización en masa: los clientes exigen un ajuste más exacto a sus necesidades. Gracias al internet el sector está transitando hacia el comercio colaborativo.

Tendencias Ejecutivas en las estrategias CRM 

• Intensificación de la atención de los directores generales sobre el CRM: las estrategias CRM exitosas dan lugar a una mejora de los beneficios y de los ingresos. Con los accionistas contentos, los directores generales pueden esperar mayores bonificaciones.
• Mejora de la asignación del presupuesto de CRM: en muchas empresas se está produciendo un cambio estratégico, hacia la intimidad con el cliente, por sobre la excelencia del producto o la eficiencia operativa. 
• Formalización de la gobernanza de las relaciones con los clientes: necesario sumar defensor legal del cliente en el equipo directivo. 

Tendencias de implementación 

• Cambio en la arquitectura y el gasto de las aplicaciones CRM: uso de suites CRM que manejan la mayoría de las funciones.
• Crecimiento exponencial de datos disponibles sobre clientes: destinar presupuesto en marketing y  analítica para atender eficientemente la enorme cantidad de datos procedente de las transacciones, personalización, comunicaciones de voz y vídeo, y el análisis resultante para su gestión y protección. 
• Creciente número de fracasos de proyectos: minimizar el riesgo de fracaso del proyecto por medio mejorar su capacidad de adecuación de tarifas  y medición de sus beneficios y mejoras. 

Sin embargo, la tendencia más crítica debe ir enfocada hacia una mayor protección de la privacidad y de la información personal de los consumidores. Las empresas que no actúen de forma responsable con los datos de los clientes estarán en una perpetua incertidumbre de conseguir y perder clientes, y en última instancia estarán desperdiciando su inversión en CRM. 

Estas plataformas de gestión aplicadas al sistema inmobiliario son herramientas esenciales para que las empresas administren su cartera de clientes, propiedades, asesores de bienes raíces. Así, las agencias inmobiliarias que utilizan estrategia CRM diversifican sus oportunidades de venta y agilizan gestión con presupuestos actualizados y proceso de venta optimizados. 

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